4.员工对客户态度就是老板对员工态度
公司文化高于一切，而且在不同的阶层都能反映出来，顾客会间接但无误地感受到。老板的形象和举止是整个机构的楷模。如果一位老板是冷酷、不友善和固执己见的话，员工会用同样的态度和价值观施加于顾客身上；如果老板懂得体贴人、友好而且公平的话，这家零售店的顾客将会同样体会到。
一家公司的氛围渗透到每个细节，而且是日积月累的，它不以人的意志为转移。对顾客的感情投入是基于对员工的感情投入之上的。
5.责任感能产生自豪感而非负担
员工享受在店里扮演重要的角色。如同一个足球游戏中的运动员，没有人愿意坐在冷板凳上，每个人都希望担纲角色并且展示自己能干的一面。责任感是一种对能力和工作的认同，而非一种负担。它能产生自豪感和激发热情。尊重、认同和责任都是职业上的回报。在某些情况下，它甚至能弥补不如人意的工资。
关于作者：
Chip Averwater是一位美国零售商，他著有《零售真相：零售的非传统式智慧》以分享经验。
来源：《中外玩具制造》杂志 mag.ctoy.com.cn 文/Chip Averwater 编译/文志君
