在竞争达到白炽化的今天,聚住人气已经成了店铺生存的前提.为了争抢客源,众商家用尽浑身解数,今天你买赠,明天我打折,促销传单满天飞,但消费者似乎已经司空见惯,对此充耳不闻,视而不见,弄的不少商家没了脾气,只好关门大吉.企业衣食于顾客,提升店面人气已经成了商家在竞争中生存的当务之急.从营销学的角度来看,店面人气不旺的原因主要有这样六个方面.
一、产品
产品是市场营销中最重要的因素.没有产品就没有市场,只有高质量的产品才能在市场中站稳脚跟.顾客光顾商店的目的就是为了获得商品的使用价值,商品的质量越好,使用价值就越高,服务越好,越能满足消费者的需求,顾客的满意度也就越高,这是商店培养顾客忠诚度的基础所在.如果商店的顾客没有忠诚度,“打一枪换一个地方”,不把商店当作“根据地”,商店的人气自然不会旺.所以从产品方面来讲,商店应该做到:
1、把好产品质量关
商店要坚决杜绝假冒伪劣商品、残次品(特殊情况例外),注意先进先出,随时检查商品的出厂日期和保质期,反之出现过期产品,并保持商品的外观清洁,以高质量赢得消费者的信赖.
道口烧鸡全国有名,在道口烧鸡店林立,竞争十分激烈.在道口的一个农贸市场里,人们却对“老王烧鸡店”独有情衷,到附近烧鸡店买熟食的人打都买老王头烧鸡.
老王头烧鸡何以独受消费者青睐呢?原来,老王头烧鸡以信誉取胜,保证一活二鲜三可口,不卖隔夜烧鸡.他总是把当天卖不出去的烧鸡白送给临近的人家,这样虽然亏了点,但邻居是最好的证人,最好的宣传者,最好的活广告.不卖隔夜鸡,剩了白吃,使老王头烧鸡店名声非常好,生意越做越大.
2、重信誉
“民无信不立”,诚信已经成了经商的基本原则,顾客是上帝又岂容欺骗?但事实上不少商家为了眼前的蝇头小利,不惜出尔反尔,损害了顾客的自尊心,失去了他们的信赖,“捡了芝麻丢了西瓜”,得不偿失,最后店门口门可罗雀,只好关门大吉.纵观我们身边的旺铺,都是信誉好的.没有信誉作保证,既使你摆出“亏本大甩卖”的阵势,恐怕消费者也不会领情.
2001年4月,武汉一商场的降价促销中百万人流蜂拥而至,就是因为商场知名度高,商品质量好,售后服务有保证,虽然价格贵些,但商场重信誉,人们信得过.商场大聚人气的原因正如一位顾客多说:“关键是商场信誉好,不比有的商场,说降价20%,没准还往上调了10%呢!”信誉成了商场立足市场站稳脚跟的立足点,这点也正是许多商家学习的地方.
3、服务要好
为顾客提供优良的服务而不仅仅是提供产品已经不是什么新鲜的话题了.举个例子来说,许多商店以为仅仅将一件高质量的衣服卖给消费者就万事大吉了,其实这还远远不够,商店应该把重点放在服务上而非产品上,应放在如何帮顾客选一件合身的衣服,放在如何招募一些知道怎样帮助顾客并适当赞美顾客的促销员上,放在怎样才能让顾客进店后更舒服愉悦上.只有把这些问题解决好之后,商店才会培养出一批忠诚的顾客,人丁兴旺.
每一个商店都希望满足顾客的迫切需求,但只有部分零售商能够做得好一些.个别商店得服务员态度生硬,板着“阶级斗争”的脸,瞪着“提高警惕”的眼,口气恶狠狠,态度冷冰冰,让人感觉犹如“十年浩劫”期间被“专政”的对象一般十分难受.劣质的服务把顾客赶跑了,服务不好就是这些商店人气不旺的根本原因.
无论是优质服务还是劣质服务都会长年在顾客脑子里留下深刻的印象.一位妇女每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品,在持续购买了3年后,有一次店内的一位服务员对她态度不好,于是她便换到其他杂货店买东西.12年后,她再度来到这家杂货店买东西,并告诉了老板为何她不再来店里购物.老板很专心的听完后,认真地向她道了歉.等这位妇女走后,老板拿起计算器计算杂货店的损失:假设这位妇女每周到杂货店花25元,那么12年她将花费1.56元——只因为12年前的一个小疏忽,就导致他的杂货店少做了1.56万元的生意!
这位老板的“算法”其实既平凡又朴素:“做生意就是要创造顾客,留住顾客.”加入你对顾客好,他就会对你好,会来光顾.如果他们喜欢你,就会多花钱.这样,你会对他们更好.来来往往,就形成良性循环.披沙沥金,我们可以从中透视出这样一个令人信服的顾客服务理论:不要计较顾客一次花多少钱,你应当做的就是努力提供服务,确保有一个又一个终生顾客.
要用服务留住人气,商店就要做到:
(1)、对营业人员进行素质培训,学习基本的销售礼仪、动作语言、柜台促销艺术、消费心理、市场营销等课程,提高营业员的素质.
(2)、制定相对完善的服务规范,尽可能使服务规范化.但要注意运用规范的灵活性,切忌千遍一律,过分死板.
(3)、营业员要学会“进门三相”的技巧,通过对顾客及同行人员的着装、气质、说话的口气等判断其身份、个性特点和购买角色,进而选择恰当的语言与之沟通.
(4)、注意劝购的语气和用词.说话不能太多、太快,或者漫不经心;劝购要委婉得体,要让顾客自己拿注意,满足顾客受尊重的需要.
营销大师米尔顿·科特勒说“早上起来,你先想到的是怎样为客户服务,而不是想客户要钱,你就成功了.”个中真意,就是以服务提升店面人气的不二法门.
4、突出产品特色
没有特色就不会给人鲜明的印象,有些商店营业面积本来就不大,但商品却是琳琅满目,林林总总,但往往产品单件的数量少,缺乏产品的深度,产品组合少,满足不了顾客的需求,而且进门后给人一种很压抑的感觉,使大部分顾客再也不愿意“回头”.顾客流失严重,人气自然旺不起来.
其实,店里的商品并不一定非全不可,只有更好的满足顾客需求,突出特色才能给人留下深刻的印象,赢得顾客的青睐,专卖店的成功便在于此.所以根据当地的实际情况,突出店面的特色,是提升人气的可行途径之一.现在的不少餐馆纷纷推出各自的特色菜,吸引了不少食客的光顾.
二、价格
价格是顾客购买产品最敏感的话题.一般而言,人们总是希望花最少的钱办更多的事,不少商店因为产品价位的不合理而失去了大批的顾客.利用人们购物心理进行定价是避免顾客闻价而“色”变的有效方法.
1、低价渗透策略
作为商家,无论采取什么样的定价策略,最终目的都是赚钱,这就要求价格的制订必须以成本为基础,不可能低于成本去销售.所以要保持价格竞争的优势,就要从源头做起,大批量直接采购,减少中间环节,提高经营效率,争取厂家让利等措施,千方百计降低成本,实行薄利多销,以低价取胜.
2、以盈补缺法
以低价吸引顾客大批购买自己的某种产品,同时,以相关系列产品获利.现行许多“洋超市”都把电器商品的价格定得很低,以吸引顾客,而在个种辅助设备上赚会利润.
3、平头低尾法
只是将价格的“龙尾”微微向下落一落,给人一下降很多得感觉.例如标价198元和标价200元经常给人两个水平的感觉,其实相差只有2元,只占1%.
4、错觉定价法
有一个超市的奶粉500g装,定价9.30元,又推出一种450g装的产品,定价8.50元,一时销路看好,因为消费者有时对重量的敏感远远低于价格.仔细算一下会发现,二者单位定价相差无几,而且后者还略高一些.
5、季节折扣
根据产品淡旺季和消费者购买得时间、数量,来决定是否给予折扣,折扣多少的定价策略.许多商店推出的“换季
