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沃尔玛改善电商退货政策,11月将推“30秒退货”功能

日期:2017-10-11    来源:好奇心日报    作者:董芷菲    浏览:1829    评论更精彩

退货的体验对于电商来说至关重要。根据在线零售公司 Invesp 的数据,如果退货简便的话,92% 的消费者会愿意在零售商继续购买。他们的调查发现,美国线上购物的退换率在 30%左右,实体店在 9%左右。
   在年底购物季到来之前,沃尔玛改善了电商退货政策:速度变得更快了。沃尔玛服务和线上拓展的高级副总裁 Daniel Eckert 表示,他们将在 11 月推出“30 秒退货”的功能。
 
  目前,沃尔玛已经在全美大部分超市设定了“快速退货通道”,在线上沃尔玛(Walmart.com)购买并需要退货的消费者只要在打开 App 选择退货,在该通道返还物品并且扫二维码,部分商品能马上收到退款。
 
  Daniel Eckert 说:“我们发现退货退款的过程不是那么流畅,尤其是线上购买的产品,所以打算改变退货过程。”
 
  “快速退货通道”原来是针对沃尔玛药房和沃尔玛预付卡消费者的,之后将作为线上线下统一的退货快速通道。沃尔玛还在整合该功能,预计将在 2018 年年初延展至线下购买的消费者。
 
  针对洗发水、清洁类产品,消费者能马上收到退款,无需退货。之后会有其他类似的拆包后不能继续第二次销售的产品加入进来。
 
  此举在于利用自己线下店多的优势赶上亚马逊的电商服务。
 
  在美国,消费者往往认为线上购买线下退货是很麻烦的事情。在此之前,在线上沃尔玛购买产品的退货方式和线下购买一样(当时还没有设立 App 退货入口),一般至少需要 5 分钟的时间。
 
  退货的体验对于电商来说至关重要。根据在线零售公司 Invesp 的数据,如果退货简便的话,92% 的消费者会愿意在零售商继续购买。他们的调查发现,美国线上购物的退换率在 30%左右,实体店在 9%左右。
 
  亚马逊的退货也比较方便:大部分商品有免费的 UPS 上门提取(或者消费者可以把退货放在 UPS 站点),也可以存在亚马逊的快递柜里(一些大学出现了这种快递柜)。
 
  相比于威胁亚马逊而言,沃尔玛的这个政策更可能将会伤到那些电商发展不如它的超市连锁,比如 Target 或 Costco。这些沃尔玛的竞争对手没有一家能在大范围内为线上购买的产品做到快速退款。另外,研究公司 Slice 估计今年第二季度沃尔玛电商收入中已经有 26% 的销售额来自生鲜。这对和沃尔玛类似的,主营生鲜的线下零售商来说冲击不小。
 
  自从去年收购了 Jet.com 之后,沃尔玛在电商上一直在发力。比如,今年 2 月沃尔玛降低了免费送货的门槛——从 50 美金下降到了 35 美金。送货时间也从原来的 3~5 天加速到 2 天。另一个例子是,沃尔玛为线上下单线下提货的消费者提供折扣,以推广自身电商,并且节省“最后一英里”的配送。
 
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